Petit déjeuner débat: blockchain et smart grids: compte-rendu
15/02/2017 | Administrateur Energie 2007
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Evaluation des fournisseurs gaz et élec par les acheteurs
Fournisseurs | 2017-06-30 11:12:00 | Administrateur 'Energie 2007'
Nous publions ci-dessous un communiqué de presse commun au CLEEE et à la FNCCR, relatif à l'évaluation des fournisseurs d’électricité et de gaz par les acheteurs professionnels multi-sites.

"Baromètre fournisseurs CLEEE-FNCCR

18 mois après la disparition des tarifs réglementés de gaz et d’électricité pour les grands consommateurs, la relation clients reste perfectible

Le CLEEE et la FNCCR ont mené auprès des acheteurs d’électricité et de gaz une enquête de satisfaction des principaux fournisseurs présents sur le marché.

Après un début d’année 2016 très difficile, lorsque la majorité des fournisseurs s’étaient trouvés débordés par l’afflux de nouveaux clients au moment de la disparition des tarifs réglementés (forces commerciales insuffisantes et systèmes d’information défaillants), le CLEEE et la FNCCR ont souhaité évaluer la satisfaction clients des principaux acheteurs publics et privés. L’enquête a été menée auprès d’une cinquantaine de grandes entreprises (membres du CLEEE) et acheteurs publics (santé, collectivités membres de la FNCCR).

L’enquête ne porte pas sur la compétitivité (prix) mais seulement sur les aspects qualitatifs (relation commerciale, compétence, réactivité, innovation, proactivité) et les services administratifs (facturation et reporting).

58 réponses ont été recueillies en ce qui concerne les fournisseurs d’électricité, et 53 en ce qui concerne les fournisseurs de gaz. Ces réponses sont homogènes, témoignant d’une appréciation globalement partagée par les acheteurs professionnels multi-sites.

Fournisseurs d’Electricité
ELECTRICITE (notes sur 10)
ALPIQ
Relation commerciale 8,0
Facturation 8,0
Reporting 7,3
Note moyenne 7,8

Direct Energie
Relation commerciale 7,1
Facturation 6,9
Reporting 7,3
Note moyenne 7,1

EDF
Relation commerciale 7,2
Facturation 7,0
Reporting 6,9
Note moyenne 7,0

UNIPER
Relation commerciale 7,0
Facturation 6,4
Reporting 6,6
Note moyenne 6,7

ENGIE
Relation commerciale 4,9
Facturation 4,5
Reporting 4,9
Note moyenne 4,8
Seuls figurent dans ce classement les fournisseurs pour lesquels le nombre de réponses reçues est statistiquement significatif.

Premier constat, le nombre de fournisseurs réellement actifs dans le marché reste très limité.
Dans le haut de portefeuille (sites de grande taille), les fournisseurs actifs sont une poignée.
Dans le milieu et bas de portefeuille (sites de taille moyenne « C4 » et petits sites « C5 »), les fournisseurs actifs se réduisent souvent à trois (EDF, ENGIE et DIRECT ENERGIE). Un « petit » consommateur peut s’estimer heureux s’il reçoit deux réponses à un appel d’offres.
Les consommateurs attendent donc avec une certaine impatience l’arrivée de nouveaux acteurs notamment dans ce dernier segment.

Deuxième constat : le niveau de satisfaction correct et assez homogène témoigne de certains progrès réalisés depuis un an par les fournisseurs, à l’exception d’ENGIE qui n’est toujours pas sorti de ses difficultés : interlocuteurs commerciaux débordés, système d’information ne permettant toujours pas de produire un reporting et une facturation réguliers (éléments pourtant indispensables au suivi et à la maîtrise des consommations). Les clients d’ENGIE espèrent toujours des progrès mais ceux-ci tardent décidément à se matérialiser.

Fournisseurs de Gaz
GAZ (notes sur 10) 
Gaz de Bordeaux
Relation commerciale 8,3
Facturation 7,9
Reporting 7,9
Note moyenne 8,0

ANTARGAZ
Relation commerciale 8,0
Facturation 8,0
Reporting 7,0
Note moyenne 7,7

Gas Natural
Relation commerciale 6,3
Facturation 7,7
Reporting 7,4
Note moyenne 7,1

GAZPROM
Relation commerciale 6,4
Facturation 7,2
Reporting 7,1
Note moyenne 6,9

TOTAL
Relation commerciale 5,7
Facturation 6,0
Reporting 7,0
Note moyenne 6,2

ENDESA
Relation commerciale 5,6
Facturation 5,1
Reporting 4,8
Note moyenne 5,2

ENI
Relation commerciale 4,5
Facturation 5,4
Reporting 5,2
Note moyenne 5,1

ENGIE
Relation commerciale 4,1
Facturation 3,4
Reporting 3,1
Note moyenne 3,7
Seuls figurent dans ce classement les fournisseurs pour lesquels le nombre de réponses reçues est statistiquement significatif.

Le constat des consommateurs est différent dans le marché du gaz : la concurrence y est dynamique, le marché beaucoup plus ouvert et concurrentiel, les appels d’offres donnent lieu à de nombreuses réponses souvent de qualité.

D’un point de vue qualitatif, les fournisseurs sont le sont souvent appréciés pour leur souplesse et leur réactivité. En bas de classement, ENGIE connaît malheureusement les mêmes difficultés en gaz qu’en électricité. Ce fournisseur témoigne d’une réelle volonté de progrès mais sans résultat visible à ce jour."

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